От 12 юли 2020 г. се прилага новият Регламент, касаещ дейността на платформите за онлайн посреднически услуги като Amazon, Ebay, Emag, Booking и много други – Регламент (ЕС) 2019/1150 от 20 юни 2019 година за насърчаване на справедливост и прозрачност за бизнес ползвателите на посреднически онлайн услуги. В предходна наша статия Ви запознахме с новите изисквания спрямо общите условия на онлайн платформите (вж. ТУК). В тези условия платформата трябва да предвиди всички основания за ограничаване, спиране и прекратяване достъпа на онлайн търговците до посредническите услуги на платформата, като Регламентът предвижда специална процедура за това временно или постоянно преустановяване на достъп. Как обаче търговците могат да се защитят и какви задължения има платформата при разглеждане на спорове, можете да разберете по-долу.
I. ВЪТРЕШНА ПРОЦЕДУРА ПО РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ ОТ ТЪРГОВЦИ СРЕЩУ ДЕЙСТВИЯ НА ПЛАТФОРМИТЕ.
Онлайн платформите имат задължение да предизвестят търговците в случаите на ограничаване, спиране или прекратяване на достъпа до услугите на платформата, като бъдат изложени мотивите за това и се предостави възможност на търговците да вземат становище. В тази връзка Регламентът въвежда и задължение за платформите да разработят улеснена вътрешна процедура за разглеждане на жалби от търговците срещу действията на платформите. Това е едно много добро решение на Регламента, защото до този момент единственото средство за защита на търговците беше инициирането на съдебни дела, които от своя страна бяха свързани с приложение на европейски регламенти относно установяването на компетентен съд и приложимо право, доколкото често пъти платформата и търговецът са регистрирани в различни държави. Сега процедурата е значително улеснена.
Какво предвижда Регламентът? – „Доставчиците на посреднически онлайн услуги осигуряват вътрешна система за разглеждане на жалбите, подадени от бизнес ползвателите“. Системата за разглеждане на жалби трябва да е лесно достъпна и безплатна за търговците и да гарантира разглеждане на жалбите в разумен срок. Системата трябва да разработен по начин, че да позволява на търговците да подават жалби директно до съответната онлайн платформа.
Какви проблеми могат да послужат като основание за жалба?
- Предполагаемо неизпълнение от страна на платформата на някое от задълженията, определени в Регламента или в общите условия, което води до последствия за търговеца-жалбоподател. Например: неправомерно ограничаване, спиране или прекратяване на достъпа до услугите; нарушаване на правилата за диференцирано третиране и др.
- Технологични проблеми, които са пряко свързани с предоставянето на посреднически онлайн услуги и които водят до последствия за търговеца. Например: автоматично изтриване на направени заявки; незапаметяване на направени поръчки на потребители; изтриване на кореспонденция и др.;
- Мерки или поведение на платформата, които са пряко свързани с предоставянето на посреднически онлайн услуги и които водят до последствия за търговеца.
Какво включва вътрешната система за разглеждане на жалби?
Платформата следва да разгледа жалбата и да осигури последващи действия, които може да се наложи да предприеме по отношение на оплакването в жалбата, за да се намери подходящо решение на проблема. Жалбата следва да бъде разгледана от платформата бързо и ефикасно, като се вземат под внимание значимостта и сложността на проблема. След като разгледа жалбата, платформата следва да съобщи на жалбоподателя резултата от вътрешната процедура, като използва ясен и разбираем език.
Това, че Регламентът говори за вътрешна система, не означава непременно, че не може да се възложи на външен доставчик на услуги да създаде и поддържа тази система, като например адвокатски дружества, консултантски агенции и т.н., като изискването на Регламента е съответната структура да гарантира съответствието на вътрешната система за разглеждане на жалби с изискванията на Регламента.
Как точно ще функционира вътрешната система и какви действия следва да предприеме търговецът, следва да бъде описано в общите условия. Освен това, платформите следва да изготвят информация относно функционирането и ефективността на своята вътрешна система за разглеждане на жалби и да осигуряват лесен и публичен достъп до тази информация. Тази информация не трябва да включва описание на конкретните казуси, разгледани от платформата, а следва да съдържа по-скоро статистически данни, които да бъдат актуализирани поне веднъж годишно. Тези данни включват общия брой на подадените жалби, основните видове жалби, средния период от време, необходим за разглеждане на жалбите, и обобщена информация относно резултата от жалбите.
ВАЖНО! От задължението за утвърждаване на вътрешна система за разглеждане на жалби са освободени платформите, които представляват малки предприятия, а това са такива предприятия, в които работят по-малко от 50 души и чийто общ годишен оборот или годишен баланс не надвижава 10 млн евро. Тези предприятия обаче могат да създадат такава вътрешна система, но не са задължени.
Имайте предвид, че вътрешната процедура не е задължителна. Търговецът може да премине директно към защита по съдебен ред. Все пак обаче вътрешната процедура е препоръчителна, тъй като спестява време, разходи, понеже е безплатна, а съдебните дела са свързани със заплащане на държавна такса и други съдебни разноски. Все пак, ако процедурата не завърши успешно, то пред търговеца е открита възможността за съдебно решаване на спора.
II. МЕДИАЦИЯ.
На следващо място, регламентът предвижда, че онлайн платформите следва да посочат в общите условия двама или повече медиатори, към които са готови да се обърнат при опитите за постигане на споразумение с търговците за извънсъдебно уреждане на споровете с платформата, възникнали във връзка с предоставянето на съответните посреднически онлайн услуги. Тези спорове могат да бъдат както такива, разгледани вече в производството по вътрешната система, така и такива спорове, чието решаване не е било възможно посредством тази система. Медиацията, също както вътрешната процедура, може да спести разходи и време на онлайн платформите и търговците при възникнал спор, тъй като съдебното решаване на спорове е продължителна и скъпа процедура.
Какво означава медиацията? – Медиацията е доброволна и поверителна процедура за извънсъдебно решаване на спорове, при която трето лице – медиатор, подпомага спорещите страни да постигнат споразумение. Медиаторът не е съдебен орган, няма функциите и на решаващ орган, неговата цел е единствено да подпомогне страните да се споразумеят по начин, удовлетворяващ максимално и двете страни. Медиаторите трябва да са вписани в специален регистър към министерство на правосъдието. Медиаторите трябва да са в състояние да предоставят своите услуги по медиация на езика на общите условия, които уреждат договорните отношения между платформата и търговеца.
Процедура: След като страните изявят желание да използват услугите на медиацията, започва процедурата. След провеждане на медиацията с участието на медиатор и в случай че страните постигнат споразумение, същото е препоръчително, но не задължително да се оформи в писмен вид. Споразумението обвързва страните по спора, като подлежи на одобрение от районните съдилища в страната. По принцип онлайн платформите са задължени с Регламента да участват във всеки опит на търговците за стартиране на производство по медиация. За да се предотврати злоупотребата на търговците с това задължение на онлайн платформите, Регламентът предвижда, че платформата не е задължена да участва в медиация, когато търговецът иска отриването й по въпрос, по отношение на който същият търговец вече е започнал процедура по медиация, и медиаторът по този спор е определил, че търговецът не е действал добросъвестно. Платформата е освободена от участие в медицаия и спрямо тези търговци, които са направили повтарящи се неуспешни опити за медиация.
Следва да се има предвид също, че Регламентът задължава онлайн платформите да поемат разумен дял от общите разходи за медиация. Този разумен дял се определея по предложение на медиатора, т.е. медиаторът е този, който съобразно конкретния случай и след като сравни финансовите възможности на двете страни по спора, предлага каква част от разходите да се възложи на платформата.
Също както и при вътрешната процедура за разглеждане на жалби, така и при медиацията, опитите за постигане на споразумение чрез медиация не засяга правото на онлайн платформите и търговците да започнат съдебно производство по всяко време преди, по време на или след приключване на медиацията.
ВАЖНО! Задължението за посочване на поне двама медиатори и изобщо всичко свързано с медиацията не важи за малките предприятия.
Автор: адв. Радостина Хаджиева, управляващ съдружник
Настоящата статия не представлява правно становище или правен съвет, съобразен с конкретна ситуация или субект. За конкретна правна помощ следва да бъде поискан съвет от специалист. Авторът на статията не носи отговорност за предприемането на каквито и да е правни действия въз основа на съдържанието й.
Ако желаете да се запознаете с изискванията на Регламента спрямо общите условия на онлайн платформите, натиснете ТУК.
